“お客様の声”を商売繁盛に役立てる方法

最近、宅配業者さんとお話する機会がもあり、やはりインターネットの通販サイトを使うお客さんが、販売者側が思っているよりも圧倒的に多いという印象を受けます。つまり、お客様は気軽にネットショッピングをするのですが、企業側・店舗側がホームページ上のお店を開店できていない。せっかく良い商品を持っているのに、ネット通販に出遅れているために、競合他社にどんどんお客様を取られてしまっているという勿体ない状況でご相談をうけることも度々です。

そこで、通販サイト運営に力を入れている方むけに、お客様の力をお借りした商売繁盛の必勝パターンの一つをご紹介したいと思います。これからネット通販を始めたいとお考えの方も是非参考にしてください。

お客様は神様です！お客様の声は絶対必要

ホームページ上で公開する情報は、基本的に自分発信として受け取られます。会社やお店のアピールをしても、「自分で思っているだけ」「言っているだけ」では信用されません。そこで、絶対に必要になるのが“お客様の声”。ホームページには、どんな商品・商材を扱う会社やお店であっても、お客様がいる以上、お客様の声を集めたコンテンツを加えることをお勧めします。

インタビュアーやアンケートの質問次第でお客様の声の質は激変

現役のプロのコピーライターに聞くと、「ライティング力は取材力」とのこと。つまり、質問の仕方によって答えてもらえる内容やその内容の深さは全くことなります。インタビューの内容やアンケートの設問項目を戦略的に考えることで、欲しい情報をより多く、より深く獲得することができます。時には、インタビューやアンケートの質問次第で、自分たちが知らなかった商品やサービスの価値が見つかったり、本当にお客様が求めていたことが分かったりという思わぬ財産を得ることもあります。

お客様の声は自然に集まることはない！

商売をしていたら、お客様の方から自然に自分たちが期待するようなコメントを持ってきてくれると思っている方はもはやいないと思います。しっかりとお客様の声を商売繁盛につなげるために活用しようと思うのなら、やっぱりそこには戦略が必要です。積極的にお客様の声を集めるために、特典を準備したり、割引やセールの優先案内をするなど、お客様の声を寄せることに対してのメリットを提供する必要があります。

初級の技：数で勝負するお客様の声

基本の技です。とにかく数を集めます。数を集める為、お客様とのコミュニケーションを意識的に行う事もできるので、一石二鳥！特に、実店舗をもっている店舗様の場合は、とてもやりやすいうえに、サービス力向上にもつながります。スタッフの意識改革やレベルアップという最強の効果まで突き詰めると期待できる技です。

⇒　ホームページ上に大量にお客様の声を表示させます。箇条書きのリスト形式でもOK。商材によっては、動きを取り入れてたった今売れている賑わい感を出す方法もあります。

■効果
ホームページに書いてある文字を詳しく読んだりしないけれど、お客様の声が沢山あるという安心感が生まれます。「たくさん買っている人がいるんだな」「これだけコメント寄せられているから安心かな」「クレームある店はこんなの出せないよね」そんな印象を与えることができます。

中級の技：詳しさで勝負するお客様の声

お客様がまだ少ない場合はこの技を活用します。積極的に応援してくれるお客様を作り、その人に他のお客様に伝えてほしいことを第三者として伝えてもらいます。エピソードが含まれたり、「よかった」「ありがとう」以外の詳しい感情をリアルに伝えてもらうことができる技です。

⇒　ソリューション力や高い技術力やサービスレベルのアピールとしてホームページの実績ページなどでも活用できます。商品・サービスを得ることによる利益を具体的に訴求できます。

■効果
より具体的にリアリティーのあるお客様の声で、さりげなく出しゃばらずにお店の宣伝をすることができます。お客様の数が少ない場合にも、詳しくない様を出すことで、大量のお客様の声同様の安心感や信頼感、不安払拭ができます。

上級の技：顔だし写真で勝負するお客様の声

かなりハードル高めですが、お客様の写真とコメントで、お店に対しての愛情が伝わります。自分がお勧めしていることを、顔や名前を公表して伝える、ということは、その発言内容に責任を持てるということ。つまり、見る人から、言っている内容は本当なのだな、という確信を与えることができます。

⇒　お客様に写真を頂くか、写真を撮らせてもらう動機づけが重要。できれば大成功！

■効果
「こんな人も購入しているんだ。」「表情に喜びがあふれている。」そんな様々な情報を写真付きのお客様の声から読み手は受け取ってくれます。文字だけでは伝えられない、リアルな口コミに近い効果を得ることができます。

いかがでしたか。

是非、会社やお店の資産となるお客様の声を沢山あつめて、ホームページ上で紹介していきましょう。有効活用することで、よい循環が生まれ、商売繁盛につながりますように。